Centro de ayuda

Sí. El servicio está abierto a todo el mundo: tiendas de bicicletas, particulares, equipos y cualquier persona que envíe una bicicleta por Europa o Estados Unidos. No necesitas haber comprado ni vendido nada en el marketplace de buycycle, pero sí necesitas una cuenta de buycycle para reservar (más abajo lo explicamos).

Sí. Si ya tienes una cuenta de buycycle, inicia sesión con tus datos habituales. Si no, créala primero: solo te llevará un minuto. Ten en cuenta que tus envíos no aparecerán en la app de buycycle ni en tu perfil del marketplace. Todo se gestiona en el panel de envíos, que es independiente.

Cubrimos la mayoría de los países de Europa Occidental, del Norte, Central y del Sur, y tenemos un servicio aparte dentro de Estados Unidos. La lista completa de rutas disponibles aparece cuando empiezas a pedir un presupuesto.

No enviamos entre Europa y Estados Unidos en ninguno de los dos sentidos.

Además, por ahora no enviamos desde ni hacia estas regiones: Azores, Ceuta, Chipre, Ciudad del Vaticano, islas francesas, Islas Canarias, Livigno, Madeira, Malta, Melilla, Mónaco, Noruega, Reino Unido (UK), San Marino, Suiza.

La mayoría de los envíos llegan en 2-7 días laborables desde la recogida, aunque en casos excepcionales pueden tardar hasta 14 días laborables. Son estimaciones basadas en envíos anteriores en cada ruta. Verás la estimación de tu ruta al hacer la reserva.

Sí. Solo tienes que marcar tu envío como bicicleta eléctrica en el formulario de reserva. Mantén la batería montada en la bicicleta en todo momento: no debes quitarla ni embalarla por separado dentro de la caja. Recibirás una etiqueta de bicicleta eléctrica. Asegúrate de que no queden aparatos electrónicos ni baterías sueltas en la caja.

Sí. Un pedido puede incluir varias bicicletas, hasta 8 por pedido. Cada bicicleta tiene su propio envío, pero todas se recogen y se entregan juntas en la misma ruta. Si las bicicletas necesitan direcciones de recogida o de entrega distintas, crea pedidos separados.

Sí. Elige el tipo de envío (bicicleta completa, solo cuadro o juego de ruedas) al reservar, y el precio y las recomendaciones de caja se ajustan automáticamente.

Ten en cuenta que solo ofrecemos material de embalaje para bicicletas y cuadros. Si envías un juego de ruedas sin el cuadro correspondiente, tendrás que conseguir el embalaje por tu cuenta.

Todavía no. No podemos generar la etiqueta de ida y la de vuelta en una sola reserva, así que crea dos reservas separadas: una para el envío de ida y otra para el de vuelta.

Si quieres una de nuestras cajas de bicicleta, pídela con el primer envío. Puedes reutilizar la misma caja para la vuelta, así que no hace falta pedir una segunda. Esto solo funciona si la caja sigue en buen estado y sin daños.

Elegimos el transportista automáticamente, según el origen y el destino. Los envíos internacionales suelen viajar con UPS o FedEx. En las rutas nacionales pueden intervenir otros transportistas, como Poste Italiane, según el destino.

buycycle ofrece tres tamaños de caja, según el tipo de bicicleta que envíes:

• Extra pequeña (114 x 30 x 76 cm), para cuadros y ruedas
• Pequeña (149 x 24 x 76 cm), para la mayoría de bicicletas de carretera y gravel
• Mediana (149 x 31 x 84 cm), para la mayoría de bicicletas de montaña y cuadros grandes

Añade una caja buycycle durante el pago y te la entregamos antes de la recogida programada. También puedes comprar una caja por separado.

También puedes usar tu propia caja resistente, siempre que cumpla estos límites:

• Longitud máxima: 274 cm
• Contorno máximo (longitud + 2 x ancho + 2 x alto): 380 cm
• Peso máximo: 45 kg

Si tu caja supera estos límites, no podremos enviarla y tendrás que usar una caja oficial de buycycle. Si tu caja supera las dimensiones máximas que aceptan nuestros socios logísticos, pueden aplicarse recargos por sobredimensión de 318 € más gastos de gestión. Son tarifas del transportista que te trasladamos tal cual. No obtenemos ningún beneficio de los recargos por sobredimensión.

El formulario de reserva te recomienda una talla. Es una recomendación, no una garantía: con cuadros grandes y bicis no deportivas no podemos asegurarte que nuestras cajas encajen. Mide tu bici antes, como se muestra abajo.

A y B son las medidas decisivas. Si A es más largo que la caja, mide C y quita las dos ruedas para que la bici entre. En ese caso, comprueba también que el cuadro y las ruedas colocadas al lado caben en el ancho de la caja. Te recomendamos encarecidamente dejar algo de margen por todos los lados, o la caja no cerrará bien.

Si tu bici no entra en estas medidas, no podemos suministrarte una caja. Consigue tu propia caja respetando las dimensiones máximas que podemos enviar. Ten en cuenta que no podemos reembolsar el coste de la caja si pediste la talla equivocada.

No, la bici la embalas tú. Si pides material de embalaje con tu reserva, te lo enviamos antes de la recogida junto con una guía que muestra paso a paso cómo embalar la bici: cómo embalar tu bici.

Nadie va a tu domicilio a desmontar o embalar la bici, y el conductor no puede ayudar con el embalaje. La caja tiene que estar embalada, cerrada y etiquetada antes de que llegue el conductor.

Quita las ruedas y los pedales y, si hace falta, el manillar (o gíralo de lado). Envuelve el cuadro, la horquilla y el cambio por separado con espuma o plástico de burbujas, y protege los discos de freno con acolchado. Coloca todo bien ajustado para que nada se mueva y rellena los huecos con material de embalaje.

Todas las cajas buycycle incluyen además un código QR que enlaza con una guía de embalaje detallada. Puedes leer la guía completa aquí: cómo embalar tu bicicleta.

Sí. Siempre que no superes el límite de peso de 45 kg, puedes añadir cosas como ropa o un casco. Asegúrate de que no deformen la caja y sujeta todo bien para que la bicicleta no se mueva ni se dañe durante el transporte. Los daños causados por los artículos añadidos no están cubiertos, ni siquiera con la Protección Premium, así que añadirlos es bajo tu propia responsabilidad.

Nunca metas aparatos electrónicos en la caja, tampoco en el caso de las bicicletas eléctricas. La batería de la bicicleta eléctrica es el único elemento electrónico permitido, y solo mientras esté montada en la bicicleta. Las baterías sueltas, los portátiles, los smartwatches y otros aparatos electrónicos no se pueden enviar junto a la bicicleta.

No, exigimos cajas de cartón. Con una maleta de viaje el riesgo de pérdida es muy alto, porque la etiqueta se desprende a menudo. Las etiquetas no se adhieren de forma fiable a una superficie rígida, y un envío que pierde su etiqueta en tránsito ya no tiene nada que lo identifique. Precisamente por eso la mayoría de los transportistas no aceptan maletas de viaje para bicicletas, y el conductor puede rechazar la recogida.

Pídenos una caja durante la reserva o consigue en otro sitio una que cumpla los requisitos de tamaño.

Esto no afecta a tu envío ni a tu precio. El peso impreso en la etiqueta es un valor estándar (normalmente 15 kg) y las dimensiones también pueden diferir de tu paquete. Algunas etiquetas se generan además como etiqueta de e-bike aunque envíes una bici normal. Es del todo normal y no cambia nada.

Importante: si recibes una etiqueta de e-bike junto con un PDF de advertencia pero envías una bici normal, no imprimas ni pegues el PDF de advertencia. Usa solo la etiqueta de envío. El documento de advertencia solo es necesario para envíos de bicis eléctricas de verdad.

Si sí estás enviando una bici eléctrica y no recibiste una etiqueta de e-bike, escribe a soporte de inmediato. Necesitas una etiqueta nueva: nunca envíes una bici eléctrica sin una etiqueta de e-bike declarada.

Sí. Solo tienes que indicar durante la reserva que envías varias bicicletas, hasta 8 a la vez. Todo lo que reserves junto recibe automáticamente la misma fecha de recogida. Si necesitas fechas de recogida distintas, haz reservas separadas.

Ten en cuenta que una reserva solo puede cubrir una ruta. Así que si cinco bicicletas van a un destino y tres a otro, haz dos reservas, una por ruta. Cuando los destinos son distintos, el día de la recogida pueden aparecer dos transportistas (por ejemplo, UPS y FedEx).

Podemos recoger de lunes a viernes, entre las 08:00 y las 18:00. Que podamos acotar esa franja depende del transportista y de la ruta concreta. La fecha de recogida la eliges tú al finalizar la compra, junto con una franja horaria cuando la ruta ofrece una. Las recogidas en fin de semana no son posibles.

No, es intencionado. En algunas rutas enviamos con un socio de UPS, y en esas etiquetas la dirección del remitente es siempre el almacén del socio en Montfoort, Países Bajos. Tu dirección de recogida real está correctamente registrada en nuestro sistema y el conductor de UPS la ve en cuanto se escanea la etiqueta. Entrega la bici con normalidad: se recogerá en tu dirección y se entregará sin problema.

No, es intencionado. Cuando la etiqueta indica el almacén de Montfoort, tu bici se entrega primero al hub de UPS allí y desde ahí se reenvía a tu dirección de entrega real. El seguimiento en tu perfil acompaña al envío hasta Montfoort y luego se actualiza con un nuevo enlace de seguimiento en cuanto la bici va camino de su destino final.

Es el mismo hub que se describe en por qué una bici se entrega en los Países Bajos.

Quédate en casa durante toda la franja que aparece en tu panel de control. Si sabes por adelantado que no vas a estar, escríbenos antes para que podamos reprogramar.

Si aun así se pierde la recogida, escríbenos con una fecha nueva y programamos el siguiente intento sin coste. Necesitamos al menos 1 día laborable entre tu solicitud y la nueva fecha de recogida.

Si viajas poco después, te recomendamos encarecidamente programar el primer intento de recogida 2-3 días laborables antes de irte. Así queda margen para reprogramar.

No es un problema. El transportista suele intentarlo de nuevo al día siguiente. También puedes gestionar la entrega tú mismo con el servicio de atención al cliente de UPS o FedEx. Con UPS, por ejemplo, abre tu enlace de seguimiento: ahí encontrarás la opción de indicar tus preferencias de entrega.

Sí. En el caso de los hoteles, pon el nombre del hotel en el campo de empresa de la dirección al hacer la reserva y asegúrate de que en recepción sepan que se espera una recogida o una entrega. Los transportistas no suelen llamar antes, así que hay que avisar en recepción.

Si es un Airbnb o un apartamento vacacional, el nombre que indiques en la reserva tiene que estar bien visible en la puerta o en el timbre; si no, es probable que la recogida o la entrega no salga bien. Si no hay ningún nombre en la puerta, pega una nota con el nombre y, si puede ser, un número de teléfono, para que el transportista sepa a qué timbre llamar o a quién telefonear.

Escribe a nuestro equipo de soporte a través de nuestro formulario de contacto y gestionaremos tu solicitud lo antes posible.

Los cambios de dirección y de fecha de recogida necesitan al menos 1 día laborable de aviso antes de la fecha de recogida. Una vez que la recogida se ha enviado al transportista, ya no podemos cambiarla.

Tu etiqueta está lista como máximo unas 48 horas antes de la fecha de recogida, y puedes descargarla desde el resumen de tu envío. Para desbloquearla, sube primero las fotos que hiciste de la bicicleta al embalarla. Te enviamos un correo en cuanto la etiqueta está disponible para descargar.

No. El conductor nunca lleva impresora y no puede imprimir la etiqueta ni escanearla desde tu móvil. Tampoco sirve enviar la etiqueta por correo al transportista. Imprime la etiqueta y fíjala en la caja antes de que llegue el conductor; de lo contrario, no habrá recogida.

¿No tienes impresora en casa? Una copistería, un vecino o una tienda de bicis cercana pueden imprimirte la etiqueta. Si es otra persona quien entrega la bici, reenvíale la etiqueta para que pueda imprimirla y fijarla a tiempo.

Haz fotos claras y detalladas de la bicicleta y del embalaje mientras la preparas. Después imprime la etiqueta 4 veces: una en el frontal exterior de la caja, otra en un lateral exterior, otra dentro de la caja y otra para que el mensajero la firme en la recogida y te la deje.

Guarda una prueba de que la bicicleta se recogió: el justificante de recogida, la etiqueta firmada o fotos hechas durante la recogida. Pide a la persona que la recibe que informe de cualquier daño en el momento de la entrega.

Depende de la ruta. Introduce el lugar de recogida y el de entrega en el formulario de reserva y el precio aparece de inmediato, antes incluso de crear una cuenta o introducir datos de pago.

No, el precio que ves al pagar es el definitivo. No hay recargos por combustible, suplementos de fin de semana ni otros extras. La única excepción es que tu propia caja supere nuestras medidas: en ese caso se aplican recargos por sobredimensión (consulta la sección de embalaje).

Los remitentes particulares ven los precios con IVA incluido. Los remitentes comerciales (tiendas y empresas) ven los precios sin IVA, así que selecciona «Comercial» al empezar la reserva.

Aceptamos las principales tarjetas de crédito y débito (Visa, Mastercard, Amex), Apple Pay, Google Pay, transferencia bancaria y otros métodos de pago locales a través de nuestro proveedor de pagos.

Con transferencia bancaria, solo tramitamos el envío cuando el dinero ha llegado. Si la transferencia tarda unos días, puede que tengamos que mover un poco tu fecha de recogida.

Sí, puedes cancelar el pedido tú mismo en tu perfil de envíos. La cancelación es posible hasta que veas o descargues tu etiqueta de envío, así mantienes la máxima flexibilidad hasta que empieza el transporte. Abre el pedido en tu panel de control, elige "Cancelar pedido" y verás el importe exacto del reembolso antes de confirmar. El reembolso vuelve a tu método de pago original en 5-10 días laborables.

Una vez que la etiqueta se ha visto o descargado, o la bici se ha recogido, el pedido ya no se puede cancelar y no se puede emitir ningún reembolso.

Las cajas pedidas normalmente se procesan y se envían de inmediato. Si tu caja ya está en proceso, su coste no se puede reembolsar y la caja es tuya para un envío futuro. Si la caja todavía no se ha pedido, te devolvemos íntegramente el envío y la caja.

Si pagaste por transferencia bancaria, escribe a soporte a través de el formulario de contacto y cancelaremos tu pedido y gestionaremos el reembolso manualmente.

La Protección Premium es un extra opcional que cubre todo el valor declarado de tu bicicleta, hasta 6000 € por bicicleta, en caso de pérdida o daños importantes. Cuesta el 1,4 % del valor de mercado declarado para remitentes particulares y el 0,7 % para remitentes comerciales, más 5 € por bicicleta en ambos casos. El valor declarado mínimo es de 250 €. El formulario de reserva te muestra el coste exacto de la protección para tu envío antes de pagar.

Se aplica la responsabilidad estándar del transportista, que se calcula según el peso y no según el valor, al tipo legal de 8,33 DEG por kg (unos 10 € por kg). Si pasa algo, nos coordinamos con el transportista en tu nombre, pero es el transportista quien decide la compensación caso por caso. Te recomendamos encarecidamente contratar la Protección Premium.

No. Sin Protección Premium, la compensación se rige por la responsabilidad estándar del transportista, que se calcula por peso y no por el valor de la bici: al tipo legal de 8,33 DEG por kg (unos 10 € por kg). Una bici embalada suele pesar entre 20 y 30 kg, así que el techo son unos cientos de euros, tanto si la bici vale 250 € como 6000 €.

Por eso el formulario de reserva te pide confirmar ese límite por escrito antes de continuar sin protección. Solo la Protección Premium cubre el valor declarado, hasta 6000 € por bici, y hay que añadirla antes de enviar: no se puede añadir después de un incidente.

Te recomendamos encarecidamente no hacerlo. Si aun así prefieres renunciar a ella, abre el envío en tu panel de control y haz clic en "¿No puedes subir las fotos?" junto a la subida de fotos. Confirmas la eliminación y el importe de la protección se reembolsa a tu método de pago original. Igual que con una cancelación, esto es posible hasta que descargues tu etiqueta de envío. Si tienes algún problema, escribe a nuestro equipo de soporte a través de nuestro formulario de contacto.

Distinguimos tres casos:

1. El artículo no es como se describía (si usas nuestro servicio para comprar o vender): la Protección Premium no lo cubre. Solo está cubierto lo que le pasa a la bici durante el envío.
2. Daños durante el transporte: presenta una reclamación a nuestro equipo de soporte a través de el formulario de contacto. Nuestro equipo te dirá qué información necesitamos y después se coordinará con el transportista en tu nombre.
   • Con Protección Premium: nuestro equipo de reclamaciones evalúa el caso y el daño determinado se cubre íntegramente.
   • Sin ella: nuestro equipo de reclamaciones evalúa el caso y se aplica la responsabilidad estándar del transportista, por peso y no por valor, al tipo legal de 8,33 DEG por kg (unos 10 € por kg).
3. Envío perdido: abrimos una investigación completa y nuestro equipo se coordina con el transportista. El plazo de investigación es de 21 días desde el día en que se abre la reclamación. Si la bici no se encuentra en ese plazo:
   • Con Protección Premium: reembolso íntegro del valor declarado.
   • Sin ella: se aplica la responsabilidad estándar del transportista, al tipo de 8,33 DEG por kg (unos 10 € por kg).

Si el artículo llega dañado, fotografía la caja y la bici de inmediato. Después inicia sesión en tu cuenta y abre un ticket desde el formulario de contacto. Envíanos todas las fotos que hayas hecho y describe la situación con el mayor detalle posible.

Solo la persona que hizo la reserva puede abrir una reclamación. Si eres el destinatario, pídele al remitente que la presente.

Revisaremos tu caso con rapidez, te diremos si necesitamos más información y nos coordinaremos con el transportista en tu nombre.

Tienes 48 horas desde la entrega. Acepta siempre la entrega, aunque la caja parezca dañada, porque rechazarla dificulta la tramitación de la reclamación. Haz fotos enseguida.

Normalmente 2 días laborables. Los casos complejos pueden tardar hasta 14 días.

Inicia sesión en tu panel de control y abre el envío para seguirlo en directo en cada punto de control. No hace falta ninguna cuenta aparte del transportista. También te enviamos el enlace de seguimiento por correo en cuanto se recoge tu envío.

Los escaneos de seguimiento pueden tardar hasta 24 horas en aparecer, así que la bici suele ir más avanzada de lo que sugiere el último punto de control.

Por ahora, todas las actualizaciones por correo van a la persona que hizo la reserva. Estamos trabajando en una comunicación detallada para las dos partes. Mientras tanto, puedes reenviar el enlace de seguimiento a quien envía o a quien recibe.

Los intervalos de 24-48 horas son normales, sobre todo en rutas transfronterizas y durante los fines de semana. Si después de 3 días laborables sigue sin haber novedades, escribe a soporte a través de el formulario de contacto.

En casos puntuales, un envío hace una parada en nuestro centro logístico de los Países Bajos y el seguimiento puede mostrar esa parada como una entrega. No es la entrega final: tu bicicleta sigue de camino y es completamente normal.

Puede deberse a varios motivos:

• Reembalaje: puede que necesitemos volver a embalar tu bicicleta para que llegue en las mejores condiciones posibles.
• Optimización de rutas: nuestro proveedor de transporte optimiza las rutas para ganar eficiencia, lo que a veces incluye una parada en nuestro centro logístico.
• Despacho de aduanas: nos encargamos de la documentación aduanera para que tu bicicleta cumpla la normativa del país de destino.

No te preocupes: tu bicicleta no se está entregando en una dirección equivocada y no ha pasado nada con tu envío. Los Países Bajos son simplemente nuestro centro de exportación estratégico para los envíos internacionales.

Qué pasa ahora: tu bicicleta seguirá hacia su destino final y recibirás información de seguimiento actualizada con los detalles de la entrega.

Te enviamos un correo en cuanto tu caja está en camino. Puede tardar 2-3 días laborables desde el pago hasta que la caja sale del almacén, y otros 2-3 días hasta que nos llega el número de seguimiento y podemos enviarte el enlace.

Si tu enlace de seguimiento no funciona, responde al correo de seguimiento: lo comprobaremos manualmente y te contestaremos. Si la caja no va a llegar a tiempo, te escribiremos para fijar una nueva fecha de recogida para después de su llegada.

Inicia sesión en tu panel, abre Facturas y descarga el PDF. Las facturas se crean automáticamente en cuanto se confirma tu pago.

Ve a Configuración y luego a Preferencias. Puedes elegir notificaciones instantáneas, un resumen diario o semanal, o desactivarlas por completo.

La vía más rápida es nuestro formulario de contacto. Solo cubre pedidos de Shipping as a Service. No escribas al equipo de soporte de nuestro marketplace principal por envíos reservados aquí, porque tu consulta tardará mucho más en tramitarse.

Sí. Escribe a soporte a través de el formulario de contacto. Verificamos tu identidad antes de hacer el cambio.