Centre d'aide

Oui. Le service est ouvert à tous : magasins de vélos, particuliers, équipes et toute personne qui expédie un vélo en Europe ou aux États-Unis. Aucun historique d'achat ou de vente sur la marketplace buycycle n'est nécessaire, mais un compte buycycle est indispensable pour réserver (voir ci-dessous).

Oui. Si tu as déjà un compte buycycle, connecte-toi avec tes identifiants habituels. Sinon, crée-en un d'abord : cela ne prend qu'une minute. Note que tes envois n'apparaîtront pas dans l'application buycycle ni sur ton profil marketplace. Tout se gère dans le tableau de bord d'expédition, qui est distinct.

Nous couvrons la plupart des pays d'Europe de l'Ouest, du Nord, du Centre et du Sud, et nous exploitons un service distinct à l'intérieur des États-Unis. La liste complète des itinéraires desservis s'affiche dès que tu demandes un tarif.

Nous n'expédions pas entre l'Europe et les États-Unis, dans aucun des deux sens.

Nous n'expédions par ailleurs actuellement ni depuis ni vers ces régions : Açores, Îles Canaries, Ceuta, Chypre, îles françaises, Livigno, Madère, Malte, Melilla, Monaco, Norvège, Saint-Marin, Suisse, Royaume-Uni, Vatican.

La plupart des envois arrivent sous 2-7 jours ouvrés après l'enlèvement, mais dans de rares cas cela peut prendre jusqu'à 14 jours ouvrés. Ces délais sont des estimations basées sur les envois précédents sur chaque itinéraire. Tu verras l'estimation pour ton itinéraire lors de ta réservation.

Oui. Indique simplement dans le formulaire de réservation qu'il s'agit d'un vélo électrique. La batterie doit rester fixée au vélo à tout moment : elle ne doit pas être retirée ni emballée séparément dans le carton. Tu recevras une étiquette vélo électrique. Assure-toi qu'aucun appareil électronique ni aucune batterie ne se trouve en vrac dans le carton.

Oui. Une commande peut couvrir plusieurs vélos, jusqu'à 8 par commande. Chaque vélo fait l'objet de son propre envoi, mais tous sont enlevés et livrés ensemble sur le même itinéraire. Si les vélos nécessitent des adresses d'enlèvement ou de livraison différentes, créez des commandes distinctes.

Oui. Sélectionne le type d'envoi (vélo complet, cadre seul ou paire de roues) lors de la réservation : les tarifs et les recommandations de carton s'ajustent en conséquence.

Note que nous ne fournissons du matériel d'emballage que pour les vélos et les cadres. Si tu expédies une paire de roues sans le cadre correspondant, tu devras prévoir l'emballage toi-même.

Pas encore. Nous ne pouvons pas générer l'étiquette aller et l'étiquette retour au sein d'une même réservation. Merci de créer deux réservations distinctes : une pour l'envoi aller et une pour l'envoi retour.

Si tu souhaites l'un de nos cartons vélo, demande-le avec le premier envoi. Tu peux réutiliser le même carton pour le retour, il n'est donc pas nécessaire d'en commander un second. Cela ne fonctionne que si le carton est encore en bon état et non endommagé.

Nous choisissons le transporteur automatiquement, en fonction de l'origine et de la destination. Les envois internationaux voyagent souvent avec UPS ou FedEx. Les itinéraires nationaux peuvent faire appel à d'autres transporteurs, comme Poste Italiane, selon la destination.

buycycle propose trois tailles de cartons, selon le type de vélo que tu expédies :

• Extra petit (114 x 30 x 76 cm), pour les cadres et les roues
• Petit (149 x 24 x 76 cm), pour la plupart des vélos de route et gravel
• Moyen (149 x 31 x 84 cm), pour la plupart des VTT et des grands cadres

Ajoute un carton buycycle lors du paiement et nous le livrons avant ton enlèvement prévu. Tu peux aussi acheter un carton seul.

Tu peux aussi utiliser ton propre carton solide, à condition qu'il respecte ces limites :

• Longueur maximale : 274 cm
• Ceinture maximale (longueur + 2 x largeur + 2 x hauteur) : 380 cm
• Poids maximal : 45 kg

Si ton carton dépasse ces limites, nous ne pourrons pas l'expédier et tu devras utiliser un carton buycycle officiel à la place. Si ton carton dépasse les dimensions maximales acceptées par nos partenaires logistiques, des frais de surdimensionnement de 318 € ainsi que des frais de traitement peuvent s'appliquer. Il s'agit de tarifs transporteur que nous te répercutons à l'identique. Nous ne réalisons aucune marge sur les frais de surdimensionnement.

Le formulaire de réservation te recommande une taille. C'est une recommandation, pas une garantie : pour les grands cadres et les vélos non sportifs, nous ne pouvons pas garantir que nos cartons conviendront. Mesure ton vélo avant, comme indiqué ci-dessous.

A et B sont les mesures déterminantes. Si A dépasse la longueur du carton, mesure C et retire les deux roues pour que le vélo entre. Dans ce cas, vérifie aussi que le cadre et les roues posées à côté tiennent dans la largeur du carton. Nous te recommandons vivement de laisser un peu de marge sur tous les côtés, sinon le carton ne fermera pas correctement.

Si ton vélo ne rentre pas dans ces mesures, nous ne pouvons pas te fournir de carton. Procure-toi ton propre carton en restant dans les dimensions maximales que nous pouvons expédier. À noter : nous ne pouvons pas rembourser le coût du carton si tu as commandé la mauvaise taille.

Non, c'est toi qui emballes le vélo. Si tu commandes du matériel d'emballage avec ta réservation, nous te l'envoyons avant l'enlèvement, avec un guide qui montre étape par étape comment emballer le vélo : comment emballer ton vélo.

Personne ne vient chez toi pour démonter ou emballer le vélo, et le chauffeur ne peut pas aider à l'emballage. Le carton doit être emballé, fermé et étiqueté avant l'arrivée du chauffeur.

Retire les roues et les pédales, et si nécessaire le cintre (ou tourne-le latéralement). Emballe le cadre, la fourche et le dérailleur individuellement dans de la mousse ou du papier bulle, et protège les disques de frein. Cale bien le tout pour que rien ne puisse bouger et comble les espaces vides avec du matériel de rembourrage.

Chaque carton buycycle comporte également un QR code qui renvoie à un guide d'emballage détaillé. Tu peux consulter le guide complet ici : comment emballer ton vélo.

Oui. Tant que tu restes sous la limite de poids de 45 kg, tu peux ajouter des articles comme des vêtements ou un casque. Veille à ce qu'ils ne fassent pas gonfler le carton et fixe bien le tout pour que le vélo ne puisse ni bouger ni être endommagé pendant le transport. Les dommages causés par les objets ajoutés ne sont pas couverts, même avec la Protection Premium : ajouter des objets se fait donc à tes propres risques.

N'ajoute jamais d'appareils électroniques dans le carton, y compris pour les vélos électriques. La batterie du vélo électrique est le seul élément électronique autorisé, et uniquement lorsqu'elle est montée sur le vélo. Les batteries séparées, ordinateurs portables, montres connectées et autres appareils électroniques ne doivent pas être expédiés avec le vélo.

Non, nous exigeons des cartons. Le risque de perte est très élevé avec une valise de transport, parce que l'étiquette se détache souvent. Les étiquettes n'adhèrent pas de façon fiable à une surface rigide, et un envoi qui perd son étiquette en transit n'a plus rien qui permette de l'identifier. C'est précisément pour cela que la plupart des transporteurs n'acceptent pas les valises de transport pour vélo, et les chauffeurs peuvent refuser l'enlèvement.

Merci de commander un carton chez nous lors de la réservation, ou de t'en procurer un ailleurs qui respecte les dimensions requises.

Cela n'a aucun effet sur ton envoi ni sur ton prix. Le poids imprimé sur l'étiquette est une valeur par défaut (généralement 15 kg) et les dimensions peuvent aussi différer de ton colis. Certaines étiquettes sont également générées comme étiquette e-bike même si tu expédies un vélo classique. C'est tout à fait normal et cela ne change rien.

Important : si tu reçois une étiquette e-bike accompagnée d'un PDF d'avertissement alors que tu expédies un vélo classique, n'imprime pas et ne colle pas ce PDF. Utilise uniquement l'étiquette d'expédition. Le document d'avertissement n'est requis que pour les envois de vélos électriques.

Si tu expédies bien un vélo électrique et que tu n'as pas reçu d'étiquette e-bike, contacte le support immédiatement. Il te faut une nouvelle étiquette : n'expédie jamais un vélo électrique sans étiquette e-bike déclarée.

Oui. Indique simplement lors de la réservation que tu expédies plusieurs vélos, jusqu'à 8 à la fois. Tout ce qui est réservé ensemble reçoit automatiquement la même date d'enlèvement. Si tu as besoin de dates d'enlèvement distinctes, fais des réservations séparées.

Note qu'une réservation ne peut couvrir qu'un seul itinéraire. Ainsi, si cinq vélos partent vers une destination et trois vers une autre, fais deux réservations, une par itinéraire. Lorsque les destinations diffèrent, deux transporteurs (par exemple UPS et FedEx) peuvent se présenter le jour de l'enlèvement.

Nous pouvons enlever du lundi au vendredi, entre 08:00 et 18:00. La possibilité de réduire ce créneau dépend du transporteur et de l'itinéraire concerné. Tu choisis toi-même la date d'enlèvement lors du paiement, ainsi qu'un créneau horaire lorsque l'itinéraire en propose un. Les enlèvements le week-end ne sont pas possibles.

Non, c'est voulu. Sur certains itinéraires, nous expédions via un partenaire UPS, et sur ces étiquettes l'adresse de l'expéditeur est toujours l'entrepôt partenaire de Montfoort, aux Pays-Bas. Ton adresse d'enlèvement réelle est correctement enregistrée dans notre système, et le chauffeur UPS la voit dès que l'étiquette est scannée. Remets le vélo comme d'habitude : il sera enlevé chez toi et livré sans problème.

Non, c'est voulu. Lorsque l'étiquette indique l'entrepôt de Montfoort, ton vélo est d'abord livré au hub UPS sur place, puis acheminé vers ton adresse de livraison réelle. Le suivi dans ton profil accompagne l'envoi jusqu'à Montfoort, puis se met à jour avec un nouveau lien de suivi dès que le vélo repart vers sa destination finale.

Il s'agit du même hub que celui décrit dans pourquoi un vélo est livré aux Pays-Bas.

Reste chez toi pendant tout le créneau indiqué dans ton tableau de bord. Si tu sais à l'avance que tu ne seras pas là, contacte-nous avant pour que nous puissions reprogrammer.

Si l'enlèvement est malgré tout manqué, contacte-nous avec une nouvelle date et nous programmons la prochaine tentative gratuitement. Il nous faut au moins 1 jour ouvré entre ta demande et la nouvelle date d'enlèvement.

Si tu partes en voyage peu après, nous te recommandons vivement de placer le premier enlèvement 2-3 jours ouvrés avant ton départ. Cela laisse de la marge pour une reprogrammation.

Pas de problème. Le transporteur réessaie généralement le lendemain. Tu peux aussi organiser la livraison toi-même auprès du service client UPS ou FedEx. Chez UPS par exemple, ouvre ton lien de suivi : tu y trouveras l'option pour définir tes préférences de livraison.

Oui. Pour un hôtel, indique le nom de l'établissement dans le champ société de l'adresse au moment de la réservation et assure-toi que la réception sait qu'un enlèvement ou une livraison est prévu. Les transporteurs n'appellent généralement pas à l'avance, la réception doit donc être informée.

Pour un Airbnb ou un appartement de vacances, le nom que tu saisis dans la réservation doit être clairement visible sur la porte ou la sonnette, sinon l'enlèvement ou la livraison risque d'échouer. S'il n'y a pas de nom sur la porte, colle un mot avec le nom et, idéalement, un numéro de téléphone, pour que le transporteur sache où sonner ou qui appeler.

Merci de contacter notre équipe support via notre formulaire de contact, nous traiterons ta demande dans les meilleurs délais.

Les changements d'adresse et de date d'enlèvement demandent au moins 1 jour ouvré de préavis avant la date d'enlèvement. Une fois l'enlèvement transmis au transporteur, nous ne pouvons plus le modifier.

Ton étiquette est prête au plus tard environ 48 heures avant ta date d'enlèvement, et tu peux la télécharger depuis les détails de ton envoi. Pour la débloquer, téléverse d'abord les photos que tu as prises du vélo pendant l'emballage. Nous t'envoyons un e-mail dès que l'étiquette est disponible.

Non. Le chauffeur n'a jamais d'imprimante et ne peut ni imprimer l'étiquette ni la scanner depuis ton téléphone. Une étiquette envoyée par e-mail au transporteur ne fonctionne pas non plus. Imprime l'étiquette et fixe-la sur le carton avant l'arrivée du chauffeur, sinon il n'y a pas d'enlèvement.

Pas d'imprimante chez toi ? Un magasin de reprographie, un voisin ou un vélociste près de chez toi peut imprimer l'étiquette pour toi. Si quelqu'un d'autre remet le vélo, transmets-lui l'étiquette pour qu'il puisse l'imprimer et la fixer à temps.

Prends des photos nettes et détaillées du vélo et de l'emballage pendant que tu emballes. Imprime ensuite l'étiquette 4 fois : une sur le devant du carton, une sur le côté, une à l'intérieur du carton, et une que le coursier signe lors de l'enlèvement et te laisse.

Conserve une preuve que le vélo a bien été enlevé : le récépissé d'enlèvement, l'étiquette signée ou des photos prises lors de l'enlèvement. Demande à ton destinataire de signaler immédiatement tout dommage à la livraison.

Cela dépend de l'itinéraire. Saisis ton lieu d'enlèvement et ton lieu de livraison dans le formulaire de réservation et le prix s'affiche immédiatement, avant même de créer un compte ou de saisir des données de paiement.

Non, le prix affiché au paiement est définitif. Il n'y a ni surcharge carburant, ni supplément week-end, ni autre extra. La seule exception concerne ton propre carton s'il dépasse nos dimensions : des frais de surdimensionnement s'appliquent alors (voir la section Emballage).

Les expéditeurs particuliers voient les prix TTC. Les expéditeurs professionnels (magasins et entreprises) voient les prix HT : sélectionnez donc « Professionnel » au début de la réservation.

Nous acceptons les principales cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, Amex), Apple Pay, Google Pay, le virement bancaire et d'autres moyens de paiement locaux via notre prestataire de paiement.

En cas de virement bancaire, nous ne traitons l'envoi qu'une fois l'argent reçu. Si le virement prend quelques jours, nous devrons peut-être décaler légèrement ta date d'enlèvement.

Oui, tu peux annuler la commande toi-même dans ton profil d'expédition. L'annulation est possible jusqu'à ce que tu consultes ou téléchargies ton étiquette d'expédition, ce qui te laisse un maximum de souplesse jusqu'au début de l'expédition. Ouvre la commande dans ton tableau de bord, choisis "Annuler la commande", et le montant exact du remboursement s'affiche avant confirmation. Le remboursement revient sur ton moyen de paiement d'origine sous 5-10 jours ouvrés.

Une fois l'étiquette consultée ou téléchargée, ou le vélo enlevé, la commande ne peut plus être annulée et aucun remboursement n'est possible.

Les cartons commandés sont généralement traités et expédiés immédiatement. Si ton carton est déjà en traitement, son coût n'est pas remboursable et le carton te reste pour un futur envoi. Si le carton n'a pas encore été commandé, tu es remboursé intégralement de l'expédition et du carton.

Si tu as payé par virement bancaire, contacte le support via le formulaire de contact : nous annulerons ta commande et organiserons le remboursement manuellement.

La Protection Premium est une option qui couvre la totalité de la valeur déclarée de ton vélo, jusqu'à 6 000 € par vélo, en cas de perte ou de dommage important. Elle coûte 1,4 % de la valeur marchande déclarée pour les expéditeurs particuliers et 0,7 % pour les expéditeurs professionnels, plus 5 € par vélo dans les deux cas. La valeur déclarée minimale est de 250 €. Le formulaire de réservation affiche le coût exact de la protection pour ton envoi avant le paiement.

La responsabilité standard du transporteur s'applique. Elle est calculée en fonction du poids et non de la valeur, au taux légal de 8,33 DTS par kg (environ 10 € par kg). En cas de problème, nous nous coordonnons avec le transporteur en ton nom, mais c'est le transporteur qui décide de l'indemnisation au cas par cas. Nous te recommandons vivement de choisir la Protection Premium.

Non. Sans Protection Premium, l'indemnisation relève de la responsabilité standard du transporteur, calculée au poids et non à la valeur du vélo : au taux légal de 8,33 DTS par kg (environ 10 € par kg). Un vélo en carton pèse généralement 20 à 30 kg, le plafond est donc de quelques centaines d'euros, que le vélo vaille 250 € ou 6 000 €.

C'est pour cela que le formulaire de réservation te demande de confirmer cette limite par écrit avant de continuer sans protection. Seule la Protection Premium couvre la valeur déclarée, jusqu'à 6 000 € par vélo, et elle doit être ajoutée avant l'expédition, pas après un incident.

Nous te le déconseillons fortement. Si tu souhaites malgré tout y renoncer, ouvre l'expédition dans ton tableau de bord et clique sur "Impossible de téléverser les photos ?" à côté de l'envoi des photos. Tu confirmes le retrait, et les frais de protection sont remboursés sur ton moyen de paiement d'origine. Comme pour une annulation, c'est possible tant que tu n'as pas téléchargé ton étiquette d'expédition. En cas de problème, contacte notre équipe support via notre formulaire de contact.

Nous distinguons trois cas :

1. Article non conforme à la description (si tu utilises notre service pour acheter ou vendre) : la Protection Premium ne le couvre pas. Seul ce qui arrive au vélo pendant l'expédition est couvert.
2. Dommage pendant le transport : dépose une réclamation auprès de notre équipe support via le formulaire de contact. Notre équipe t'indiquera les informations nécessaires puis se coordonnera avec le transporteur en ton nom.
   • Avec la Protection Premium : notre équipe sinistres évalue le dossier et le dommage constaté est couvert intégralement.
   • Sans : notre équipe sinistres évalue le dossier et la responsabilité standard du transporteur s'applique, au poids et non à la valeur, au taux légal de 8,33 DTS par kg (environ 10 € par kg).
3. Envoi perdu : nous menons une enquête complète et notre équipe se coordonne avec le transporteur. La période d'enquête est de 21 jours à compter de l'ouverture de la réclamation. Si le vélo n'est pas retrouvé dans ce délai :
   • Avec la Protection Premium : remboursement intégral de la valeur déclarée.
   • Sans : la responsabilité standard du transporteur s'applique, au taux de 8,33 DTS par kg (environ 10 € par kg).

Si l'article arrive endommagé, photographie immédiatement le carton et le vélo. Connecte-toi ensuite à ton compte et ouvre un ticket via le formulaire de contact. Envoie-nous toutes les photos que tu as prises et décris la situation le plus précisément possible.

Seule la personne qui a effectué la réservation peut ouvrir une réclamation. Si tu es le destinataire, demande à l'expéditeur de la déposer.

Nous examinons ton dossier rapidement, te disons s'il nous faut des informations supplémentaires, et nous nous coordonnons avec le transporteur en ton nom.

Tu disposes de 48 heures à compter de la livraison. Accepte toujours la livraison, même si le carton semble endommagé, car un refus rend la réclamation plus difficile à traiter. Prends des photos immédiatement.

Généralement 2 jours ouvrés. Les dossiers complexes peuvent prendre jusqu'à 14 jours.

Connecte-toi à ton tableau de bord et ouvre l'envoi pour le suivre en direct à chaque point de contrôle. Aucun compte transporteur séparé n'est nécessaire. Nous t'envoyons aussi le lien de suivi par e-mail dès que ton envoi a été enlevé.

Les scans de suivi peuvent prendre jusqu'à 24 heures avant d'apparaître : le vélo est donc souvent plus avancé que ne le suggère le dernier point de contrôle.

Pour le moment, toutes les mises à jour par e-mail sont envoyées à la personne qui a effectué la réservation. Nous travaillons à une communication détaillée pour les deux parties. En attendant, n'hésite pas à transmettre le lien de suivi à ton expéditeur ou à ton destinataire.

Des intervalles de 24 à 48 heures sont normaux, surtout sur les itinéraires transfrontaliers et pendant les week-ends. Si aucune mise à jour n'apparaît après 3 jours ouvrés, contactez le support via le formulaire de contact.

Dans de rares cas, un envoi fait une étape dans notre centre logistique aux Pays-Bas, et ton suivi peut afficher cette étape comme une livraison. Il ne s'agit pas de la livraison finale : ton vélo poursuit sa route, et c'est tout à fait normal.

Plusieurs raisons peuvent l'expliquer :

• Réemballage : il se peut que nous devions réemballer ton vélo pour qu'il arrive dans le meilleur état possible.
• Optimisation des itinéraires : notre prestataire d'expédition optimise les itinéraires pour plus d'efficacité, ce qui inclut parfois une étape par notre centre logistique.
• Dédouanement : nous nous occupons des formalités douanières afin que ton vélo respecte la réglementation du pays de destination.

Rassure-toi : ton vélo n'est pas livré à la mauvaise adresse et rien n'a mal tourné avec ton envoi. Les Pays-Bas sont simplement notre centre d'export stratégique pour les envois internationaux.

Et ensuite : ton vélo sera acheminé vers sa destination finale, et tu recevras des informations de suivi mises à jour avec les détails de la livraison.

Nous t'envoyons un e-mail dès que ton carton est en route. Il peut s'écouler 2-3 jours ouvrés après le paiement avant que le carton quitte l'entrepôt, puis 2-3 jours de plus avant que le numéro de suivi nous parvienne et que nous puissions t'envoyer le lien.

Si ton lien de suivi ne fonctionne pas, réponds simplement à l'e-mail de suivi : nous vérifierons manuellement et te répondrons. Si le carton n'arrive pas à temps, nous te contacterons pour fixer une nouvelle date d'enlèvement après son arrivée.

Connecte-toi à ton tableau de bord, ouvre la section Factures et télécharge le PDF. Les factures sont créées automatiquement dès que ton paiement est confirmé.

Va dans Paramètres, puis Préférences. Tu peux choisir des notifications instantanées, un résumé quotidien ou hebdomadaire, ou les désactiver complètement.

Le plus rapide est notre formulaire de contact. Il concerne uniquement les commandes Shipping as a Service. Merci de ne pas contacter l'équipe support de notre marketplace principale au sujet des envois réservés ici, car ta demande mettrait beaucoup plus de temps à être traitée.

Oui. Contacte le support via le formulaire de contact. Nous vérifions ton identité avant d'effectuer le changement.